Trải nghiệm khách hàng là gì? Áp dụng thế nào trong ngành dịch vụ?

Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience) được coi là một yếu tố cực kỳ quan trọng trong ngành dịch vụ – tài chính. Khách hàng sẽ không chỉ đánh giá sản phẩm, dịch vụ mà còn đánh giá trải nghiệm của họ khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ đó. Một trải nghiệm khách hàng tích cực sẽ giúp tăng tính cạnh tranh, giữ chân khách hàng, tăng độ tin cậy và đóng góp vào sự phát triển của doanh nghiệp.

Vậy trải nghiệm khách hàng là gì và đâu là cách áp dụng nó trong ngành dịch vụ – tài chính. Chúng ta sẽ tìm hiểu chi tiết về vấn đề này trong bài viết sau.

Trải nghiệm khách hàng là gì?

Trải nghiệm khách hàng (hay CX – Customer Experience) là nhận thức toàn diện của khách hàng về trải nghiệm của họ với doanh nghiệp hoặc thương hiệu.

Nhìn chung, trải nghiệm khách hàng là kết quả của tất cả các hình thức tương tác mà khách hàng có với doanh nghiệp, chẳng hạn như quá trình sử dụng website, mua hàng, sử dụng các dịch vụ tại cửa hàng hay tương tác trực tiếp với nhân viên bán hàng, giao dịch viên,…

Có thể khẳng định, mọi thứ mà thương hiệu thực hiện đều tạo nên những tác động nhất định đến nhận thức và cảm xúc của khách hàng. Điều này sẽ quyết định họ có tiếp tục sử dụng các sản phẩm/dịch vụ hay không.

Trải nghiệm khách hàng trong ngành dịch vụ – tài chính

Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng trong ngành dịch vụ – tài chính

Trải nghiệm khách hàng được xem là yếu tố quan trọng trong mọi ngành, đặc biệt là trong ngành dịch vụ – tài chính. Việc tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt giúp các tổ chức tài chính thu hút được nhiều khách hàng mới, giữ chân khách hàng hiện tại và nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của mình.

Trải nghiệm khách hàng tốt giúp tăng tính cạnh tranh của các tổ chức tài chính trên thị trường. Khách hàng thường lựa chọn sử dụng dịch vụ của một tổ chức dựa trên trải nghiệm của họ. Nếu khách hàng có trải nghiệm tích cực với dịch vụ, họ sẽ truyền đi tin tức tích cực cho người khác và đó sẽ là một cách hiệu quả để giới thiệu về dịch vụ của tổ chức tài chính. Điều này đồng nghĩa với việc nâng cao khả năng thu hút khách hàng mới và tăng doanh số bán hàng của tổ chức.

Trải nghiệm khách hàng tốt cũng giúp giảm chi phí cho tổ chức tài chính. Khách hàng hài lòng với dịch vụ của một tổ chức thường sẽ trở thành khách hàng trung thành, tăng khả năng sử dụng lại dịch vụ trong tương lai và giảm chi phí cho tổ chức về việc tìm kiếm khách hàng mới. Ngoài ra, khi khách hàng hài lòng với trải nghiệm của họ, họ sẽ ít có xu hướng phản ánh về dịch vụ hoặc đòi hỏi bồi thường, giảm chi phí cho tổ chức về việc giải quyết khiếu nại của khách hàng.

Các yếu tố cấu thành trải nghiệm khách hàng trong ngành dịch vụ – tài chính

Đối với các doanh nghiệp hoạt động trong ngành dịch vụ hay các ngân hàng, tổ chức tài chính, trải nghiệm khách hàng thường cần tập trung vào 4 yếu tố:

• Sự đơn giản: Khách hàng muốn trải nghiệm các sản phẩm và dịch vụ một cách dễ dàng và thuận tiện.
• Tính cá nhân hóa: Khách hàng muốn cảm thấy được quan tâm và được đối xử một cách đặc biệt.
• Tính sáng tạo: Khách hàng mong đợi những sản phẩm và dịch vụ độc đáo, mang tính sáng tạo và khác biệt.
• Tính tương tác: Khách hàng muốn được tương tác trực tiếp với nhân viên của doanh nghiệp, được giải đáp thắc mắc và được hỗ trợ khi cần thiết.

Phương pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng trong ngành dịch vụ – tài chính

Để nâng cao trải nghiệm khách hàng đối với các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ – tài chính, dưới đây là 5 yếu tố mà bạn có thể cần quan tâm:

Tập trung vào khách hàng

Điều quan trọng nhất là tập trung vào nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp phải đặt khách hàng vào trung tâm của mọi quyết định kinh doanh và phát triển chiến lược để cung cấp dịch vụ tốt nhất có thể.

Đơn giản hóa trải nghiệm

Đơn giản hóa quá trình giao dịch và làm cho nó dễ dàng hơn cho khách hàng. Các doanh nghiệp có thể đầu tư vào các công nghệ mới để tối ưu hóa các quy trình giao dịch và giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng.

Nâng cao chất lượng dịch vụ

Các doanh nghiệp cần luôn cải thiện chất lượng dịch vụ của mình. Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp phải đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp, khả năng giải quyết vấn đề và kỹ năng làm việc nhóm để đảm bảo một trải nghiệm khách hàng tốt nhất có thể.

Sử dụng các công nghệ mới

Sử dụng các công nghệ mới để tối ưu hóa các quy trình giao dịch và tạo ra các trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Các công nghệ mới bao gồm trí tuệ nhân tạo, hệ thống tự phục vụ, các công nghệ tương tác thông minh và các giải pháp tài chính tiên tiến khác có thể giúp các doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ tốt hơn cho khách hàng của mình.

Tạo ra trải nghiệm độc đáo và đa dạng trên các điểm chạm của khách hàng

Các doanh nghiệp cần cung cấp các trải nghiệm khác nhau để phù hợp với nhiều loại khách hàng khác nhau. Nó có thể bao gồm các dịch vụ tài chính trực tuyến, tự động hoá quy trình và các giao dịch tài chính tiện lợi khác. Một số phương pháp bạn có thể thực hiện bao gồm:

• Tối ưu hệ thống trang web và ứng dụng di động: 

Trong kỷ nguyên số, tối ưu hóa trang web và ứng dụng di động là một trong những yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp tài chính thu hút và giữ chân khách hàng. Việc đầu tư vào một trang web thân thiện với người dùng và ứng dụng di động sẽ giúp khách hàng dễ dàng truy cập và thực hiện các giao dịch tài chính mọi lúc, mọi nơi.

• Cải tiến hệ thống thanh toán

Hệ thống thanh toán nhanh, tiện lợi và an toàn là một yếu tố quan trọng trong việc tăng cường trải nghiệm khách hàng. Các doanh nghiệp trong ngành dịch vụ – tài chính cần cải tiến hệ thống thanh toán của mình, hỗ trợ các phương thức thanh toán mới như ví điện tử, thẻ tín dụng, chuyển khoản trực tuyến, để khách hàng có thể dễ dàng và an toàn thực hiện các giao dịch.

• Áp dụng các công nghệ tự phục vụ, cải tiến quy trình:

Các công nghệ như hệ thống giao dịch ngân hàng thông minh (STM), hệ thống gọi số tự động để giúp giảm thời gian chờ đợi và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Chúng sẽ giúp tạo ra một môi trường chuyên nghiệp, thoải mái và thân thiện khi khách hàng đến các điểm giao dịch. Chúng cũng có thể tự động nhận diện khách hàng và đề xuất các dịch vụ phù hợp để khách hàng lựa chọn, qua đó nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Có thể thấy, trải nghiệm khách hàng được xem là một yếu tố cực kỳ quan trọng đối với tổ chức tài chính. Nếu tổ chức tài chính muốn thu hút và giữ chân khách hàng, tăng doanh số bán hàng và giảm chi phí, họ cần tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt. Liên hệ ngay cho AIONtech qua hotline 09.4846.0808 hoặc email hello@aiontech.vn để được tư vấn giải pháp hiệu quả và phù hợp nhất với hệ thống cửa hàng của doanh nghiệp.